原標題：波士頓咨詢公司（BCG）大中華區(qū)胡瑩：保險公司應重新定義服務范疇 實現客戶價值躍升

　　近日，波士頓咨詢公司(BCG)大中華區(qū)保險專題組負責人、董事總經理兼全球合伙人胡瑩在中國保險創(chuàng)新發(fā)展大會上表示，保險公司應重新定義服務范疇，從交易型的“小服務”，邁向以伴隨客戶成長的“大服務”，實現客戶價值的躍升。

　　以下是發(fā)言實錄：

　　重新定義保險公司運營價值定位，從客戶經營視角出發(fā)承接公司整體戰(zhàn)略

　　未來保險公司應從客戶經營視角重新審視運營戰(zhàn)略，聚焦客戶經營旅程管理。致勝客戶經營旅程包含四大關鍵要素。其一，多端口全面上線。客戶端、代理人端、內部員工與運營端、外部第三方端全面上線且打通，實現多方數據沉淀與數字化產品與服務交付，提升交互頻率與數據留痕；其二，數據平臺與應用優(yōu)化。優(yōu)化數據收集規(guī)范與留存，打造數據標簽體系，并基于數據洞察指導客戶分群與個性化經營服務體系；其三，定制化的客戶經營旅程。基于客戶分群與基礎經營策略，通過智能決策引擎與模塊化產品服務組件實現匹配，制定多元差異化的客戶旅程；其四，以客戶為中心的管理與機制，成立首席營銷官與客戶經營統籌部門，負責端到端的客戶經營漏斗管理，分析客戶全生命周期的轉化與流失，并以此調整客戶經營策略。

　　保險運營應強調以“服務為本”，提升客戶體驗，賦能客戶經營

　　保險公司應重新定義服務范疇，從交易型的“小服務”，邁向以伴隨客戶成長的“大服務”，實現客戶價值的躍升。未來的保險服務范疇，應關注客戶全生命周期、全觸點的客戶體驗。保險運營將強調“以客戶為中心”，通過運營優(yōu)化實現高效的客戶獲取，全旅程的客戶體驗優(yōu)化，精細化的運營服務體驗，豐富公司數據獲取與應用實現個性化客戶服務。